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餐饮企业的危机公关



餐饮服务业本身就是一个需要靠口碑来生存的行业,一个公司在社会和消费者中的口碑直接决定了它的营业额。

随着点评网、微博、微信、论坛的兴起,每个人都是自己的媒体,每个人都在记录着这个时代,我们不仅是各种新闻事件的浏览者、旁观者,也是新闻事件的发布者甚至是制造者,这便是“全民媒体时代”。

负面信息传播速度和广度超乎想象 

在全民媒体出现之前,这些负面信息的影响面还比较窄,传播速度还比较慢。然而随着网络的普及以及无边界的新兴媒体为大众所熟练使用,人们可以随时随地全方位多角度地浏览信息,使得那些负面信息以一种快速不可控的病毒模式进行着传播,其传播速度和广度远超出了人们的想象,比如著名的“郭美美事件”和“雷政富赵红霞事件”,就让我们深刻地意识到,原来每一个细小的节点都能被众多的网民挖掘出来。在这个病毒式的传播过程中,部分信息又被不断扭曲,如不能及时引导舆论、化解危机,则会使餐饮企业的品牌形象大打折扣,无形资产严重受损。因此,能否从细节着手,不忽略任何一位顾客的负面情绪,快速正确地化解危机,是传统的餐饮行业面临的新挑战。

俗话说得好,不打无准备之仗。餐饮企业要想打赢这场全民媒体时代的战争,就必须建立系统的常态公关,并利用关键词搜索引擎技术,建立健全网络监测预警系统,以期第一时间收集餐厅的一些负面信息,从而形成一套完整的汇报体系和解决流程。在乡村基“双拼狮子头事件”中,乡村基在事发20分钟内就跟顾客取得了联系,50分钟内店长亲自赔礼道歉,送上了50元代金券。当然,新时代的负面信息,与以往相比又有了新的内容:它不仅仅是指传统媒体上的大的负面新闻,而且还包括一些顾客情绪的宣泄。这种带有负面信息的情绪表达,由于更贴近顾客的感受,更能引起其他顾客的连锁反应。对于这类问题,餐厅的工作人员要及时与客人沟通,第一时间进行安抚,给出合适的恰当的处理方案,处理过后还要对客人进行回访,最大限度地化解矛盾。及时、恰当、有效的处理,可以让消费者看到餐饮企业对事件的反应速度及其对顾客负责任的态度,快速得到顾客的谅解,使负面信息迅速熄灭,将其扼杀在摇篮中,如果企业做得到位,甚至还会赢得顾客的好感,将负面信息变成正面信息。


真诚地沟通,及时地化解负面影响 

古人有云,防患于未然。餐饮企业要从基层源头上抓起,从根本上杜绝负面信息的发生。大部分餐厅的网络负面信息都是源于消费者因自身需求没有得到满足而产生的诉求表达,这时候大部分顾客看重的是商家的态度,而非其补偿方案。例如大众点评网上经常出现的客人对上菜慢、服务态度差等问题的抱怨,像这样的一些负面点评,其实都是可以避免的。这种由于顾客消费需求得不到满足或者员工工作失误导致的负面情绪,只要及时、真诚地去沟通,相信都能很快化解湘菜厨师网唐杰网站在处理过程中要做到:
1.顾客至上,及时满足顾客的需要,做错了事情要及时道歉,找出解决的方式;
2.员工不可以和顾客赌气,遇到顾客的误解要耐心解释清楚,如遇顾客情绪激动可回避处理,由另外一个员工来处理;
3.不要做有损顾客利益的事情,做到不卑不亢;
4.即使再小的事情也要及时有效地处理,把矛盾化解在源头。

基层员工没有能力处理好的顾客矛盾,则必须及时上报,由上级领导及时出面,了解情况,明确态度,把握分寸,承担责任,不卑不亢,并做好善后服务,避免矛盾激化导致消费者寻找媒体渠道发泄不满,让事件的影响扩大化,事后积极补救。

餐饮企业要建立系统的预案来应对已经传播出去的负面新闻。设立公司权威发言人,可以统一口径,避免错误信息的发出和小道消息的传播。其他人员要避免对事件发表个人看法,因为任何对外发布的消息前后不一致,都会被全民媒体时代的消费者和旁观者深挖甚至丑化。反应速度要快,及时找出危机的源头,明确告知大众事情的发展过程。 

处理已传播出去的负面消息的时候,需要做到: 

1.不犯晕,不能不知所措,处理问题条理清楚,掌握对事件发展的有利证据;
2.不犯横,面对顾客和媒体时态度要诚恳,不可托大,更不可蛮横;
3.不犯怵,要勇于面对,不要害怕承担责任和面对媒体(媒体本是一把双刃剑,可以放大缺点,也可以传播优点);
4.不犯傻,要在正确的时间做正确的事,透明、公开、敢于担当,化解顾客心中的不满,重建消费者对餐厅的信任。

不管是因第三方失误带来的危机,还是无意中的工作失误带来的危机,都要诚恳地向利益受到侵犯的消费者道歉,不要试图隐瞒情况,转移或推卸责任,更不可以采取同网络公司合作进行删帖封锁消息的方式来解决危机,因为全民媒体时代,消息传播的范围和速度都是无法控制的,这么做只会欲盖弥彰、适得其反。比如,前些时间某餐饮企业出现了假酒事件,企业在第一时间承认了错误,公布了事情发生的原委和处理结果,并制订了严格的采购制度和产品溯源系统,使企业很快度过了危机。在没有发生危机的时候,餐饮企业还应当主动出击、把握机会,利用全民媒体的传播速度和广度,积极塑造好的社会口碑,树立负责任企业的美好形象。企业更要在平时通过公益活动、企业领导和精英演讲,以及参加社会活动,树立企业的美誉度和知名度,增强抵御危机的能力,及时地将这些正面新闻通过媒体传播出去。顺峰公司成立了食品安全研究所,对餐厅的原材料进行二次检验,严控食品安全。在这个食品安全事件频发的时代,企业虽然主动付诸行动,但并没有很好地通过媒体把信息传播出去,没有及时为公司的品牌形象加分。

对于企业来说,须尽量避免问题的发生,而发生问题后要及时有效地解决,解决过程中要建立负责任的良好企业形象,并把良好的形象向公众传播。其实公众真正在乎的并不是一个企业有没有犯过错误,而是企业在危机发生之后的态度和行为。企业如果能够及时承认错误并更正错误,在实际行动中展示出足够的诚意,就可以化“危”为“机”,变被动为主动,这是全民媒体时代带给餐饮企业危机公关的新挑战和新机会

麦当劳肯德基危机公关给自己补刀

久经沙场仍笑傲江湖的麦当劳与肯德基应该早已适应了各种突发事件,危机公关更是驾轻就熟。可是7月20日危机再起后,俩品牌的公关申明几乎类似。面对部分店面已停业的危机,这样的公关真的好吗?

7月20日,上海广播电视台记者通过暗访,曝光麦当劳、肯德基等公司的全球合作伙伴上海福喜公司,将大量过期半个月的鸡皮、鸡胸肉等原料,碾碎再加工;而发绿、发臭的冷冻小牛排过期一年再加工。其工作人员甚至调侃:“也吃不死人”!据悉,这些过期鸡肉原料被优先安排在中国使用。另外,肯德基的烟熏肉饼同样使用了过期近一个月的原料。

麦当劳方面昨晚表示,已第一时间通知全国所有餐厅,立即停用并封存由上海福喜提供的所有肉类食品。同时,公司立即成立调查小组,对上海福喜及其关联企业展开全面调查,并将尽快公布结果。肯德基也对事件做了回应声明,但内容基本雷同:1.高度重视;2.立即停用并封存上海福喜提供的原料;3.我们一直注重食品安全;4.成立调查组,展开调查;5.决不姑息,零容忍!两家企业模式化的公关语言让网友们吐槽“你俩合起来出一份声明多省事儿啊!”

无独有偶,今年5月28日,山东招远麦当劳发生命案在全国引起轰动,按理来说,麦当劳作为案发地点应该在第一时间发表公关说明,可是麦当劳不按常理出牌,选择“按兵不动”。而且事件发生在5月28日,5月30日才在社交网络引爆。在这近两天的时间里,麦当劳居然没有做任何有效的应对方案,最后才在5月30晚上七点过才草草发微博了事。微博内容为:“对于山东招远事件,我们深感痛心。此案件正由相关部门处理,我们全力配合调查。”惜字如金。此举曾遭遇中国网友广泛质疑。

危机公关第一原则是承担责任,从这一点来看,企业的态度很重要,一是利益方面,二是情感方面。无论谁是谁非,企业都应该主动承担责任。不论从7月20日的原料过期事件还是山东招远事件来看,麦当劳都没有表现出应有的责任担当来,不免让人失望。

另一方面,肯德基是食品安全问题的重度患者。2012年冬天爆发的速生鸡事件和2013年春天紧接着发生的禽流感将肯德基销售拖入了前所未有的泥潭。2013年一季度百胜中国同店销售下滑20%。2014年初,百胜餐饮集团副董事长苏敬轼本人参与拍摄了“我承诺”的宣传片,在楼宇电视里循环播放。肯德基门店随后展开了多方面革新。这对肯德基品牌口碑的回归产生了一定的正面影响。可是,本次过期食品的曝光又让这个中国快餐市场的老大再次陷入恐慌,而公关申明中没有道歉,没有真诚沟通也没有权威证实,坐等调查的解决方式只能让品牌信誉越来越恶化。

对于麦当劳与肯德基这样问题不断的品牌,一声道歉解决不了根本问题,但是一个没有诚意却不断标榜自己,广告不断的企业会让反感更加浓烈。没有诚意的公关策略无疑是在给处在危机中的自己补刀。